Ich meine, ich habe ja mal genau für solche Fälle gearbeitet. Daher weiß ich, was man sagen muss, ohne zu erkennen zu geben, dass ich mich auskenne.
Denn: auch bei meiner Frau war mal am Telefon die Richtung eingeschlagen worden, dass sie a) in einen Apple Store gehen soll, und b) sie kostenlos die Abholung beauftragen, obwohl sie sehen, dass das Gerät Apple Care hat.
Man muss explizit darauf hinweisen, dass Apple Care vorhanden ist, und man es nur wegen dem Express-Tausch gemacht hat, um eben solch einen Aufwand nicht zu haben. Das lässt den Mitarbeiter sofort in die Richtung des Express-Tausch gehen.
Dann braucht man i.d.R. nicht weiter groß mit dem Support „dran sein“. Aber die Richtung war schon zu meiner Zeit dort klar: man soll den Express-Tausch nicht explizit erwähnen, ehe der Kunde danach fragt, oder bis man eruiert hat, dass kein Apple Store in der Nähe ist.