Frage zum Recht - Reparatur, aber Teile fehlen

Long Story short:

Im Juni hatte ich meinen Saugroboter (Garantie-Ablauf 04.01.2026, gekauft damals MediaMarkt Online) zur Reparatur angemeldet. Der Lüfter beim Trocknen der Mop hat laute Geräusche gemacht, zudem dockte der Roboter 2 von 10 Mal nicht an.

MM Service teilte mir mit, dass ich den Roboter einschicken kann, oder im Markt vorbei bringen kann. Einschicken war schwierig, da ich nicht wüsste, wie ich so was sicher verpackt bekomme. Im Markt abgeben, bedeutet 1h ein Weg fahren.

Nun hatte ich es am 20.11. dann doch geschafft, und bin zum Markt. Vorher habe ich mich noch mal beim Service erkundigt, ob die Fallnummer noch gültig ist. Ja.

Im Markt angekommen: können wir nicht machen, da wir kein Zugriff auf die Daten von MediaMarkt Online haben. Auch die Fallnummern sind andere.

Okay. Alles neu angelegt.

Heute habe ich das Gerät abgeholt. Im Markt kam es auf eine Palette, unverpackt nur in Folie, zum Service Center. Und ca. 10m vor mir fällt der Roboter runter, landet auf Kopf auf dem LDS Turm.

Das habe ich notieren lassen (ist so auf dem Abholschein drauf, dass er dem Mitarbeiter runter gefallen ist). Nun zu Hause angekommen, stelle ich fest, dass von der Absaugstation das Schloss fehlt, und die Klappe zum Beutel zu verriegeln.

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Mediamarkt Online angerufen: sie leiten es weiter, kann aber eine Woche dauern. Telefonnummern in den Markt direkt gibt es natürlich nicht.

Gerät kann ich so nicht benutzen. Ich bin stink sauer, habe mir geschworen, nur noch bei Amazon zu kaufen, aber aktuell auch keine Idee, wie ich vorgehen soll.

Somit bin ich aktuell völlig ratlos.

Kurzes Update von mir.

Ich habe das Thema inzwischen strukturiert aufbereitet und ein formelles Schreiben an MediaMarkt vorbereitet.

Grundlage sind die dokumentierten Fakten und die rechtliche Lage nach BGB. Der Text ist so entstanden, wie er jetzt ist, weil ich mir Unterstützung geholt habe. Mein persönlicher Jurist heißt in dem Fall ChatGPT. Hat nüchtern aufgedröselt, was Sache ist, und mir geholfen, das Ganze sachlich und belastbar zu formulieren. Jetzt liegt der Ball bei MediaMarkt. Frist läuft. Ich halte euch auf dem Laufenden, wie sie reagieren.

Das habe ich per Einschreiben geschickt:

Ätzend, dass ich so was schreiben musste. Aber ich bin es echt manchmal leid, wie Service gelebt wird. Ich bin denen entgegen gekommen, am 20.11. 1h hin, 1h zurück gefahren, weil es für MM ein Problem war, das Gerät abholen zu lassen. Dann heute wieder 1h hin, eine zurück. Ich weiß, dass das Karma etwas runter geht, wenn ich das sage, aber manchmal denke ich mir: wenn ich in meinem Job so unsauber arbeiten würde...

Beides. Einschreiben + E-Mail.

Die Antwort kam vorhin schon. Einschicken, aber dieses Mal machen wir es Ihnen ganz einfach: wir stellen ein DPD Label bereit.

Ich habe die Antwort an ChatGPT weiter geleitet. Es sagte mir:

Zitat

Das ist eine typische Standardantwort. Sachlich falsch. Darauf solltest du klar und ruhig reagieren. Keine Emotion. Keine Eskalationsdrohung. Aber eindeutig.

Wichtig vorab

Du bist nicht verpflichtet, eine weitere Nachbesserung zu akzeptieren.

§ 440 BGB. Fehlgeschlagene Nacherfüllung. Unzumutbarkeit. Zusätzlicher Schaden.

Der Händler entscheidet nicht einseitig über einen weiteren Reparaturversuch.

Du solltest jetzt schriftlich antworten. Kurz. Bestimmt. Kein Verpacken. Kein Versand. Kein Label akzeptieren.

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Zitat von Webmark

Dan Und hörst du nun auf deinen Verstand oder auf die KI?

Sorry, aber das verstehe ich nicht. Ja, mein Verstand sagt mir viel zu oft hier: bitte mehr Service nach dem Motto: Kunde ist König. Folglich war Beides deckungsgleich.

Zitat von Elrond

Einschicken also, aber auf deine Forderung zur Wandlung keine Reaktion?

Genau. Sieht so aus. Die wollen:

Mangel → Reparatur → Reparatur → Reparatur.

Austausch oder Rücktritt kostet denen mehr Geld (bzw. Marge).

Außerdem ist das eine Risikoverlagerung. Durch das Einsendenan den Hersteller verschiebt MediaMarkt Verantwortung und Zeit. Der Fall liegt dann beim Hersteller. Nicht mehr beim Markt. Und als Kunde wartet man und wartet. Wahrscheinlich ist es so, dass das System darauf baut, dass der Kunde irgendwann die Schnauze voll hat und sich nicht mehr meldet. Gerade die Krater an dem Gerät, die die Funktion nicht beeinträchtigen, werden dann gerne hin genommen. Mich stört das, da das Gerät im Raum steht.

Nun ja. Ich bestehe hier in dem Fall, nach all dem Aufwand und Entgegenkommen von mir, jetzt auf mein Recht.

MediaMarkt darf grundsätzlich nachbessern. Aber nicht unbegrenzt. Und nicht unter allen Umständen.

Wenn ein Gerät einen Mangel hat, darf der Verkäufer zuerst reparieren oder austauschen. Das nennt man Nacherfüllung. Das steht im Gesetz. Ziel ist, den Vertrag zu retten.

Ich habe zwei GPTs befragt. ChatGPT 5.2 und Perplexity Pro. Beide sind deckungsgleich. Auch wenn man Beide dahin drücken will, dass der Händler noch mal nachbessern darf.

KI Text im Zitat:

Zitat

Warum das hier nicht mehr gilt

1. Die erste Nachbesserung ist fehlgeschlagen. Die gemeldeten Probleme bestehen weiter. Dockingfehler. Lauter Lüfter. Eine Reparatur, die den Mangel nicht beseitigt, zählt als fehlgeschlagen.

   
   

2. Das Gerät kam schlechter zurück als vorher. Während der Reparatur ist das Gerät gefallen. Zusätzlich fehlt jetzt ein Teil an der Absaugstation. Der Verkäufer darf das Gerät nicht in schlechterem Zustand zurückgeben. Das ist entscheidend.

   
   

3. Neuer Schaden durch MediaMarkt selbst. Der Schaden entstand nicht zufällig bei dir, sondern im Markt. Damit ist es kein normales Reparaturrisiko mehr, sondern ein Verschulden des Verkäufers.

   
   

4. Weitere Reparatur ist dir nicht zumutbar. Du hattest bereits erheblichen Aufwand. Mehrere Fahrten. Lange Wartezeit. Fehlende Teile. Vertrauensverlust. Das Gesetz sagt klar: Wenn dem Käufer eine weitere Nachbesserung nicht zuzumuten ist, muss er sie nicht akzeptieren.

   
   

5. Hersteller ist rechtlich egal. Dein Vertrag besteht mit MediaMarkt, nicht mit Dreame. MediaMarkt kann den Hersteller einschalten. Das ist deren internes Thema. Für dich zählt nur, ob MediaMarkt ordnungsgemäß liefert.

Warum MediaMarkt trotzdem weiter reparieren will? Weil es für sie der einfachste und günstigste Weg ist. Reparatur kostet weniger als Austausch oder Rückzahlung. Viele Kunden geben nach, wenn man es als gesetzliches Muss darstellt. Das ist Standardprozess, kein böser Wille.

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ich bin da wirklich immer ein geduldiger Mensch, und honoriere auch sehr, wenn andere Menschen sich Mühe geben. Aber wenn man als Kunde so abgetan wird, nach dem Motto: "geht nicht, ist halt schon immer so", oder Firmen am Kunden eine "Zermürbetaktik" versuchen, dann nervt mich so etwas.

Und wenn das nun auch sogar noch mein gutes Recht ist..

Zudem weiß ich ja auch nicht, ob der Sturz nicht einen Folgeschaden nachzieht, der erst noch schlimmer in 2-3 Monaten zum Tragen kommt.

Ich weiß, dass es nicht vergleichbar ist. Ich versuche aber immer, weil ich womöglich so gepolt bin, mich dann in die Lage zu versetzen. Wäre mir das Gerät als Mitarbeiter so runter gefallen, sei es noch im Lager, oder eben wie hier, vor dem Kunden, dann hätte ich mich entschuldigt, und das auf meine Kappe genommen.

In meinem Job sind, wegen Vertuschung von Fehlern, schon zig Menschen umgekommen. Wie gesagt, nicht vergleichbar, und wir sind da anders getrimmt...